ACD CALL CENTER

La solución ideal para su central de reservas

Permite definir un número ilimitado de grupos con diferentes horarios a los que se puede acceder según número marcado o guía vocal. Permite también atender de forma diferenciada las llamadas de clientes vip, registrados o no registrados.

La distribución de las llamadas entre los diferentes agentes de un mismo grupo puede realizarse según perfil de habilidades o nivel de prioridad y un agente puede pertenecer a varios grupos con un nivel de prioridad diferente en cada grupo. Es posible también asignar agentes prioritarios a determinados clientes y pasar las llamadas de un mismo número al agente que las atendió anteriormente.

Si todos los agentes están ocupados, las llamadas se ponen en cola con mensajes personalizados de espera o de información. También se puede indicar la posición en la cola o el tiempo estimado de espera. Durante la espera, el cliente puede solicitar que se le devuelva la llamada.

El número máximo de llamadas en cola puede variar según el número de agentes activos y en pausa. Si una cola está sobrecargada, el supervisor puede forzar la distribución de llamadas hacia agentes inactivos o en pausa, o incluso registrarse como agente y atender la llamada.

PRESTACIONES ESTÁNDAR:
POPUP AGENTE, PANTALLAS SUPERVISOR, IVR, MÓDULO ESTADÍSTICAS E INFORMES WEB.

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Módulo Supervisor

Este módulo muestra toda la información relevante acerca de la actividad del Call Center: estado de colas y agentes, llamadas en espera y calidad de servicio. El supervisor también tiene acceso en tiempo real a información sobre el estado de los agentes de cualquier grupo: tiempo en línea, tiempo de descanso y tiempo de conversación.

Permite asignar agentes y prioridades a diferentes colas, y si una cola está sobrecargada, el supervisor puede hacer transferencias forzadas a agentes inactivos o en pausa, o también, registrarse él/ella misma como un agente para atender la llamada.

El módulo supervisor ofrece también un eficiente servicio de mensajería Chat entre supervisores y agentes que mejora en gran medida la calidad del servicio global, y permite escuchar o grabar conversaciones.

Un potente mecanismo de alarmas avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos de espera, los tiempos de pausa de los agentes y el tiempo de conversación.

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Módulo Agente y Pop Up CRM

El módulo agente bajo Windows o como aplicación para navegador Web se ejecuta en el PC del agente. El software permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, ver las llamadas en espera, chatear con su supervisor y otros agentes, ponerse en pausa, reanudar sesión y grabar sus conversaciones bajo demanda.

Los datos disponible son los siguientes: nombre de la cola, el número de la persona que llama y el nombre si se conoce, la cantidad de llamadas que permanecen en espera, a qué agente corresponden y el tiempo máximo de espera.

La pantalla pop up de agente puede estar asociada con formularios interactivos para mejorar la interacción con los clientes a través de scripts personalizados (Consulte el capítulo en relación a los formularios web). Como alternativa, Fidelity abrir la ficha CRM del cliente a modo de pop up y proporcionar al agente toda la información necesaria para poder atender correctamente la llamada.

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Módulo Informes y Estadísticas

El módulo de informes ofrece un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, por grupo o a nivel global. Existen también informes de chat, email y actividad de los agentes.

Los informes pueden ser impresos o enviados por e-mail de forma automática así como exportada a una gran variedad de formatos: Excel, PDF, TXT. Los datos presentados pueden filtrarse por fecha, hora, agentes, grupos y otros criterios específicos a cada tipo de informe.

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IVR

El módulo IVR incorporado permite gestionar y distribuir llamadas en espera a diferentes colas para diferentes grupos y poner mensajes de espera y paciencia para las llamadas en cola.

Está conectados sistemas telefónicos con extensiones SIP (y opcionalmente a puertos analógicos). El número recomendado de puertos depende del tráfico telefónico y del número de llamadas en cola por agente

Opcionalmente, el módulo IVR puede conectarse a la base de datos del cliente o al CRM para identificar la persona que llama y proporcionar un tratamiento especial o una prioridad determinada a la llamada.

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Módulo Formularios Web

Una potente herramienta que permite crear formularios interactivos en formato Web (HTML) diseñados para guiar o ayudar el agente a la hora de atender la llamada. Cuando se recibe una llamada, el formulario interactivo aparece automáticamente a modo de pop-up (ventana emergente) en el monitor del agente con la información necesaria para atenderla correctamente.

El formulario es fácilmente editable y proporciona al agente cualquier tipo de información adicional, sugerencias o recomendaciones para ayudarle en sus respuestas.

PRESTACIONES OPCIONALES

Además de los módulos estándar, está disponible un completo catálogo de características y funciones opcionales para adaptarse perfectamente a las necesidades y requisitos específicos de cada cliente.

1 Módulo Dashboard

El módulo Wallboard muestra la información más relevante de la actividad del Call Center y de la calidad de servicio. Es una potente aplicación accesible vía web y adaptable a pantallas murales o de pared, estaciones de supervisor y teléfonos móviles. Los datos estadísticos se muestran y se actualizan en tiempo real.

2 Integración CRM

Se puede integrar también con software CRMs, ERPs y aplicaciones internas. Esta integración puede usarse para identificar el cliente y transferir la llamada al agente más adecuado o presentar automáticamente en el monitor del agente la ficha del cliente cuando se recibe la llamada.

3 Encuesta Post-llamada

Esta opción automatiza la realización de encuestas al final de la llamada para medir la calidad de servicio y el nivel de satisfacción. Los resultados son archivados junto con los datos del contacto y del agente que atendió la llamada.

4 Grabación de llamadas

La solución ACD ofrece una amplia gama de opciones de grabación para todo tipo de líneas y extensiones. Grabación permanente de todas las llamadas, grabación de solo algunas llamadas según el agente, grupo o cliente y grabación bajo petición del agente o del supervisor.

5 Telemarketing

Diseñado para la realización de campañas de llamadas salientes usando modos de marcación automática (Vista Previa, Progresiva y Predictiva) y el procesamiento de formularios inteligentes. Fidelity Telemarketing genera un gran número de llamadas a clientes y contactos potenciales desde una base de datos existente.

6 Distribución de E-mails

Permite la distribución inteligente de e-mails a diferentes grupos de agentes en función de palabras clave identificadas en el asunto o en el cuerpo del e-mail. Esta función se puede combinar con la distribución de llamadas para que un agente atienda al mismo tiempo llamadas y e-mails.

7 Módulo Chat

Permite a los clientes contactar con un agente y dialogar en tiempo real (modo chat) desde la página web que están consultando. Este módulo abre una nueva y cómoda forma de comunicación cliente-agente.

8 Call Back desde la Web

Permite a las personas solicitar desde la página web que están visitando, solicitar una rellamada automática por parte de un agente presionando el botón "call-me-back" de la web e introduciendo su número de teléfono.

9 Call Back Automático

Ofrece a la persona que llama la posibilidad de salirse de la cola de espera y de solicitar una devolución de la llamada. Mientras espera en la cola, un mensaje informa a la persona que llama sobre la posibilidad de dejar de esperar y ser llamado por el primer agente que quede disponible. Además, todas las llamadas perdidas son rellamadas automáticamente

10 Click to Call

La opción Click to Call permite a los usuarios realizar llamadas salientes desde el formulario CRM que aparece en pantalla simplemente con solo pulsar el botón de llamada. Esta opción se entrega como un servicio web que se invoca* por un botón programado en el CRM.

Para cualquier consulta no dude en contactar con nosotros